CHIA SẺ NGHỀ · TƯ VẤN IMPLANT
Khách khen “bác sĩ tư vấn kỹ quá” rồi đi mất — và 5 chỗ tôi đã hiểu sai suốt mấy năm đầu
Những ca tuột hiếm khi do lý do ta hay tự nhủ. Chúng rơi vào năm chỗ, lặp đi lặp lại.
Có một lời khen mà tôi từng tưởng là tốt: “Bác sĩ tư vấn kỹ quá.” Sau hơn một nghìn năm trăm ca, tôi mới hiểu nó thường là lời chia tay lịch sự.
Tư vấn kỹ cho một người đang sợ không làm họ an tâm hơn — nó làm họ thấy việc này phức tạp quá, để về tính tiếp. Và “tính tiếp” nghĩa là tuột. Tôi viết ra năm chỗ này để đồng nghiệp soi lại chính phòng khám mình.
Năm chỗ tôi đã hiểu sai
01
Ta trả lời câu hỏi kỹ thuật, trong khi khách hỏi câu hỏi cảm xúc
Khách hỏi “cắm trụ có đau không?”, ta lao vào thuốc tê với hậu phẫu. Nhưng câu hỏi thật nằm bên dưới thường là: “Tuổi tôi rồi, đụng vào có yếu thêm không?” Đúng kỹ thuật mà trật nỗi sợ thì coi như chưa trả lời.
02
Ta báo giá khi khách chưa hiểu mình mua gì
Con số bật ra lúc khách chưa thấy giá trị thì nó trần trụi, và trần trụi thì dễ đem đi so. Người trung niên không tiếc tiền cho thứ họ tin là bền. Họ tiếc tiền cho thứ họ không hiểu.
03
Ta cho quá nhiều lựa chọn mà không dẫn đường
Ba loại trụ, hai loại xương, bốn mức giá — với một người vốn đã hoang mang thì đó không phải sự minh bạch, đó là một gánh nặng đặt lên vai họ. Họ về “suy nghĩ” vì ta bắt họ tự quyết một việc họ không đủ dữ kiện để quyết.
04
Ta quên người trung niên quyết định theo nhóm
Họ hỏi ý vợ chồng, con cái, người bạn “đã từng làm răng”. Nếu sau buổi tư vấn ta không trang bị cho họ vài câu để về kể lại cho đúng, câu chuyện sẽ méo đi, và người quyết định thật sự — đứa con — chưa từng gặp ta.
05
Ta không có bước theo đuổi tử tế
“Để về suy nghĩ” gần như luôn nghĩa là “chưa đủ tin”. Vậy mà phần lớn phòng khám nhỏ để khách tự đi rồi tự quên. Ca nguội dần rồi mất — không phải vì khách chọn nơi khác, mà vì ta buông tay trước.
Điểm chung của cả năm: không cái nào là vấn đề tay nghề. Đó là vấn đề dẫn một con người đang sợ đi tới một quyết định lớn. Mà cái gì thuộc về quy trình thì chuẩn hoá được — đó là tin tốt cho mọi người đang đọc dòng này.
Một lưu ý nghề: tất cả ở trên là chuyện giao tiếp và quy trình tư vấn, không thay thế chỉ định lâm sàng cho từng ca — mỗi bệnh nhân vẫn phải được khám và lên phác đồ riêng.
Trong năm chỗ này, phòng khám bạn vướng nhất ở chỗ nào? Nói tôi nghe, tôi sẽ đi sâu cách gỡ từng cái.
